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王姐那句“老铁,咱家玻璃给您排上优先啦”在刘好仃脑子里转了半宿。第二天一早,他泡了杯浓茶,打开电脑第一件事就是把三人发来的“反思记录”全调了出来。
邮件一条条点开。王姐写:“我们总怕说得不清楚,结果越清楚越像通知。”老陈写:“系统能精准推送,但推给谁、推什么语气,后台管不了。”老周写:“工人不知道‘安心户’是啥,客户问起来,他们只能笑。”
刘好仃看完,把椅子往前拉了拉,顺手把茶杯挪到右边,腾出左边放笔记本的位置。他新建了个文档,标题打了八个字:“改进措施,先定方向”。
十分钟后,微信群弹出一条消息:“九点半,小会议室,不迟到。”
人来得齐整。王姐进门时手里捏着打印稿,老陈抱着笔记本电脑,老周穿着工装裤,鞋底还沾着厂区外的灰。
刘好仃没开场,先把三封邮件投影到白板上,一句句念出来。念到王姐那句“客户要的不是流程,是感觉”时,老周噗地笑了:“这话说得,跟谈对象似的。”
“本来就是谈对象。”王姐摊手,“咱们跟客户处不好,不就是因为光讲道理,不走心吗?”
老陈皱眉:“可走心也不能乱来。要是所有通知都改成‘老铁’,系统标签对不上,后期数据统计全乱套。”
“所以不是全改。”刘好仃接话,“是分两条路走。一条照常,系统自动发正式通知;另一条,加个‘人情味通道’,人工筛一批重点客户,用口语化短讯单独提醒。”
“那工作量不小。”老周挠头,“调度组现在一人盯二十单,再加文案活儿,怕是顾不过来。”
“不让他们写。”刘好仃摇头,“我昨晚列了个模板,就三句话:你家这单走的是快速通道;师傅上门会主动提;有问题直接打专线。简单明了,背都能背下来。”
王姐眼睛一亮:“可以!咱们再做个提示卡,贴在订单备注里,工人一看就知道怎么讲。”
老陈还在犹豫:“可万一工人忘了说呢?客户没听到,又变成单方面宣传。”
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